[5] Logitech vs. Ford – sztuka obsługi klienta

8.12.2012

Zawsze lubiłem Logitecha. Za to znielubiłem ostatnio Forda, mimo że stosunek do tej marki miałem dotąd raczej obojętny.

 

Wizyta u Forda i epizod z Hyundaiem

Salon Forda odwiedziliśmy niedawno z żoną przy okazji szukania nowego samochodu (w sensie nowszego niż wysłużona, 14-letnia Astra). Zakup auta od dilera nie był w naszych planach, ale jakoś tak po drodze zawitaliśmy do salonu, chyba głównie dla odreagowania jazdy po komisach. Jak to u dilerów bywa, po chwili dopadł nas sprzedawca. No i się zaczęło…

Miły był, kompetentny, ale naturalności i szczerości w zachowaniu miał tyle co prostytutka, gdy zarabia na życie. To się po prostu czuje. Przy okazji jazdy po salonach byliśmy np. w Hyundaiu (salon w Elblągu, ul. Druska – polecam, choć nie mam w tym żadnego interesu ;)) i sprzedawca (chyba właściciel) tyle miał w sobie taktu, uprzejmości i szczerości, że kupiłbym od niego choćby i depilator, gdyby tylko mi go zaproponował. No ale wracając do Forda…

Gadka szmatka, pierdoły na temat bezpieczeństwa, bajerów szmerów, no i w końcu magiczne:

– Może chcieliby się Państwo przejechać?

– Ale my tylko oglądamy.

Dalej próbował nas przekonywać, więc wreszcie pytam retorycznie:

– A czy jazda próbna wiąże się z jakimiś zobowiązaniami?

­– Skądże! Ale jak się Państwo zdecydują, będę wiedział, że chcą Państwo go kupić.

Ha, ha, udawany uśmiech, no i jedziemy. Wrażenia faktycznie niezłe, choć na motoryzacji znam się tak, jak faceci znają się na kobietach – zawsze są zgodni co do tego, że stoi przed nimi bogini seksu, tylko nikt nie rozumie, jak one to robią. Z Focusem było podobnie – nie do końca wiem, skąd to się bierze, ale prowadził się jak po sznurku. Zero gumowatości Astry. Raczej jak gokart w większej skali. Najdrobniejszy ruch kierownicą przekładał się na delikatną zmianę kierunku jazdy!

Wróciliśmy do salonu. Sprzedawca mimo wszystko upierał się, by dobić targu. Liczymy kredyt, jest piątek po południu. Kredyty to jednak nie jego działka w salonie, więc symulację mamy dostać mailem w poniedziałek, jak zajmie się tym inna pracownica. Siłą rzeczy na tym kończy się nasza wizyta.

Przez weekend emocje opadają. Nawet jeśli przemknęła nam myśl o kupnie nowego auta, upływ czasu sprawia, że wrażenia z jazdy wietrzeją jak wczorajszy alkohol. A w poniedziałek maila nadal nie ma. Zdaje się, że facet pisze dopiero we wtorek albo środę. Patrzę na symulację, no i nie ma co się dziwić – przy maksymalnym 6-letnim okresie rata musi przekroczyć tysiaka. Sorry, Panie Spóźnialski, trochę za dużo jak na inwestycję w pasywa. Mówiliśmy od razu, że to nie na nasze portfele. Odpowiadam więc na maila, z uprzejmości rozpisuję się i nawet zapewniam, że chętnie wrócimy za rok (wtedy jeszcze liczyłem w duchu na to, że jednak Astrę wymienimy na nowy model – skończyło się na całkiem żwawym i wdzięcznym, choć 5-letnim, Cee’dzie). Klikam „wyślij”. I tyle.

A potem mijają kolejne dni. Jeden. Drugi. Trzeci. Potem tydzień. I tak dalej. Cisza. Czy na coś czekałem? Owszem. Na uprzejmy gest. Na domknięcie, choć nieudanej, transakcji. Nieudanej pod względem finansowym, ale czy branżowym? Naprawdę zachwycił mnie Focus. Obsługa – już mniej. Nie wykluczam, że wrócimy po Focusa, zwłaszcza że pojawiła się właśnie wersja ST (5-drzwiowa, 250 KM, foto u góry wpisu). Tylko czy w tym salonie? Raczej nie. Zaprezentowali produkt, który uwiódł mnie jako klienta, ale spieprzyli sprawę jako dystrybutor. Przysłużyli się temu, do którego za kilka lat pójdziemy po nowego Focusa. Ci nawet nie będą musieli nas przekonywać. Zrobił to już diler, którego pracownik milczeniem i brakiem odpowiedzi potwierdził to, co przez cały czas wyrażała jego mowa ciała: „Nie zależy mi na niczym więcej poza Twoją kasą. Dopóki nie zrezygnujesz, z bananem na twarzy będę zachwalał nasz produkt. A gdy zrezygnujesz, ciesz się, że tylko milczę, a nie opierdzielam za mój zmarnowany czas”… Takie przynajmniej odniosłem wrażenie. Za to na drugim biegunie jest obsługa Logitecha.

 

Prawie wzorcowa obsługa Logitecha

Pierwszy kontakt z nimi miałem jakiś czas temu. Robiliśmy przemeblowanie w moim biurze, no i stało się: jeden nierozważny krok, trzask na dywanie i po odbiorniku od klawiatury i myszy. No ale nic, piszę następnego dnia do Logitecha, wyjaśniam sytuację, liczę na jakieś cudowne rozwiązanie. Odpowiedź miło mnie zaskakuje: wyślą odbiornik za darmo. Nie mija kilka dni, jak przychodzi przesyłka. Może i sam odbiornik nie kosztuje dużo, ale ja de facto zaoszczędziłem kilkaset złotych, bo  zapewne zdecydowałbym się na nową mysz z klawiaturą (oczywiście Logitecha – mam słabość do tej marki).

Ostatnio natomiast miałem przyjemność powtórnie się z nimi kontaktować. Myszka zaczęła mi podwójnie klikać. Minęło 5 lat, odkąd ją mam, więc można wybaczyć (przy okazji znalazłem fajny programik, który rozwiązuje ten problem – Left Mouse Button Fix, polecam!). Mimo to pretekst i tak dobry, by wymienić ją na nową lub choćby fachowo naprawić. Dzwonię na infolinię, wyjaśniam problem. Naprawa w grę nie wchodzi, bo jak się okazuje, sama diagnoza w przypadku produktów pogwarancyjnych to prawie stówka. Między słowami konsultant wyławia więc, że chcę kupić nową, i ni stąd, ni zowąd oferuje mi rabat 35%, jeśli kupię bezpośrednio z ich strony. Ceny mają równo wywindowane i po rabacie wychodzi mniej więcej tyle co na Allegro, ale kupno od producenta z taką obsługą to co innego niż od nieznanego sprzedawcy z obsługą jak na ruskim targu. Na razie jednak się rozłączam, muszę spokojnie wszystko przemyśleć i na spokojnie wybrać model.

Nie mija kilka godzin, jak wracam na stronę zdecydowany na zakup. Wybieram mysz, przechodzę do formularza i… wtopa. Kilka prób wypełnienia formularza kończy się błędem. Zirytowany dzwonię jeszcze raz na infolinię i, o dziwo, trafiam na tego samego konsultanta (czyżby tak mało mieli problematycznych klientów, że zatrudniają tylko garstkę osób? No chyba że miałem szczęścia lub sami po numerze połączyli mnie z tym samym facetem, co byłoby czymś niespotykanym…).

W każdym razie próbujemy rozwiązać problem, ale nic nie działa. Telefonicznie zamówienia złożyć nie można – za to duży minus. No bo jak to jest: klient, zdecydowany na 100% na zakup, rozmawia z pracownikiem firmy i nie mogą sfinalizować transakcji? Trochę absurdalne… Ku mojemu zdziwieniu, jako wynagrodzenie za te problemy, konsultant oferuje mi kolejny rabat: 50%! Zanim się rozłączę, sprawdzam maila i jest: kod rabatowy, 50%, na miesiąc. To się nazywa obsługa! Ale to nie wszystko…

W końcu na zakup, z różnych powodów, nie zdecydowałem się, choć rabat ciągle jest ważny, więc niczego nie wykluczam. W każdym razie po rozmowie pisałem do nich jeszcze z jednym pytaniem. Nie wiem, czy odpisywał ten sam pracownik, ale był równie uprzejmy, a co najważniejsze – po mojej rezygnacji odpisał pełen taktu: „Witam, bardzo mi miło za sympatyczną odpowiedź, staramy się sprostać wymaganiom klientów”. Jedno zdanie, a jak wiele zmienia!

 

Konkluzja?

Sprawa niby banalna, ale wniosek płynie z tego jeden: obsługa posprzedażowa (nawet jeśli de facto nie dochodzi do zakupu) jest tym, co może zdecydować o powrocie (lub nie) klienta do firmy. Celem biznesu nie może być robienie kasy, ale służenie pomocą innym ludziom. Jeżeli kontakt ewidentnie urywa się w chwili, gdy klient, przynajmniej tymczasowo, rezygnuje z zakupu, to dla firmy jest to jak strzał w stopę. Osobiście staram się unikać takich sytuacji, dlatego zawsze dziękuję za dotychczasowy kontakt.

A Ty – jak traktujesz klientów, którzy rezygnują z Twoich produktów lub usług?

Dodaj komentarz

(wymagane)

(wymagany - e-mail nie zostanie opublikowany)

(opcjonalnie)