[20] Jak (i czy w ogóle) odmówić stałemu klientowi, czyli największy problem biznesu usługowego

11.11.2014

Wydawało mi się do niedawna, że klienta trzeba przede wszystkim dobrze obsłużyć.

Jeśli idę do sklepu po chleb, liczę na to, że dostanę go od ręki. Ja płacę, ekspedientka podaje ciepły jeszcze bochenek, wszyscy są happy. Jeśli oddaję samochód do mechanika, to… bywa różnie. Ale przynajmniej się stara. Gość nie wybrzydza, bierze auto i grzebie pod maską. A jeśli wydawca zwraca się do redaktora, to ten przyjmuje zlecenie. Bo co – odmówić? Bo tekst nie taki, termin za krótki, a z tekstu wieje nudą?

 

Czy stałym klientom można w ogóle odmówić?

Za niespełna miesiąc minie piąty rok, odkąd prowadzę firmę. Na początku bywało różnie. Z upływem czasu zleceń wpadało coraz więcej, a w lutym zatrudniłem pierwszego pracownika, żeby móc delegować część zleceń. Dość szybko okazało się, że we dwoje też już nie dajemy rady. W efekcie coraz częściej staję przed dylematem: jak odmawiać pracy, gdy ktoś chce za nią zapłacić? I czy w ogóle to robić?

Zdarzało mi się już, że odrzucałem pojedyncze zlecenia. Gdy klient chciał mieć tekst „na wczoraj”, a ja i tak goniłem z terminami, nie miałem wyjścia – musiałem albo grzecznie odmówić, albo zlecić pracę innemu redaktorowi. Ale to były jednostkowe przypadki. Gdy klient wracał z kolejnym tekstem, a ja miałem już luźniejszy grafik, przyjmowałem zlecenie i współpracowaliśmy jak dawniej.

Ostatnio zdarzyło się coś innego. Raz, drugi i trzeci zawaliłem terminy u stałego klienta. Nic dziwnego, że coraz bardziej kręcił nosem na taką współpracę. Wreszcie, wycieńczony pracą siedem dni w tygodniu, z trzema kawami do południa, zaniedbaną rodziną i brakiem czasu nawet na Wordamenta, podjąłem decyzję: tak dłużej się nie da. Uciekam z tego kieratu. Potrzebuję odpoczynku. Jeśli mam dotrzymywać terminów bez szkody dla jakości pracy, nie mogę być na każde zawołanie każdego klienta o każdej porze dnia i nocy.

Mogłem wprawdzie przekazać część zleceń klienta swojej redaktorce, bo uważam, że do pięt jej nie dorastam, ale klient miał inne zdanie – widział próbki jej pracy i nie dał się przekonać. Na tym skończyła się nasza ostatnia rozmowa.

 

Różnice między usługami a handlem

Cała ta sytuacja po raz kolejny uzmysłowiła mi bolączki biznesu usługowego. On nie jest tak łatwo skalowalny jak dowolny biznes oparty na sprzedaży produktów. Każdy kolejny chleb sprzedany w osiedlowym spożywczaku to dla właściciela dodatkowy dochód, właściwie bez angażowania czasu i większego kapitału. W czasie, w którym facet sprzeda kolejnych 20 bochenków, ja zdążę zrobić jedną wycenę, i to bez gwarancji, że klient zdecyduje się na usługę.

Jasne, co innego sprzedać chleb za 2 zł, a co innego zrobić wycenę na kilka stówek. Rzecz w tym, że usługę trzeba jeszcze wykonać, a to już bywa czasochłonne. Jest pewien limit klientów, których mogę obsłużyć w ciągu miesiąca. I wszystko wskazuje na to, że właśnie ten limit osiągnąłem.

Co teraz? W teorii brzmi to prosto: jeśli firma nie jest w stanie wykonać usługi, to albo się jej nie podejmuje, albo zatrudnia kolejnych ludzi, by obsłużyć klientów. Ale teoria to jedno, a rezygnacja z regularnych zleceń, które dają stały dochód, to zupełnie co innego. Teoria nie musi zarabiać na chleb.

 

Dwie drogi rozwoju biznesu usługowego

W efekcie stanąłem na rozdrożu. Gdy klientów jest za dużo i nie sposób ich wszystkich obsłużyć, w zasadzie są dwa rozwiązania.

Pierwsze z nich to umiejętna selekcja klientów i – jak radzą różni guru biznesu – skupienie się na tych najlepszych (czytaj: tych, co najlepiej płacą). Logika tego działania jest prosta: lepiej obsłużyć 10 klientów, którzy zapłacą po 1000 zł każdy, niż 100, którzy zapłacą po 100 zł.

Ale taki model biznesowy nigdy do mnie nie trafiał. Czesanie ludzi za usługę po 1000 zł, gdy w istocie można to zrobić taniej, wydaje mi się działaniem nieetycznym. Jasne, podobno produkt czy usługą są tyle warte, ile rynek za nie zapłaci, a prędzej czy później znajdzie się ktoś, kto przepłaci 10-krotnie i jeszcze będzie miał poczucie, że to on zrobił świetny deal.

To nie dla mnie. Od zawsze miałem wewnętrzne poczucie, że jakość musi kosztować, ale nie może być za droga. Każda cena ma granicę, za którą nie płaci się ani za jakość, ani nawet za markę, a jedynie za próżność właściciela.

Jeden z bardziej znanych coachów z branży rozwoju osobistego bierze ponad 50 000 zł za niespełna 10 szkoleń i kilka godzin coachingu. Staram się to zrozumieć i uszanować, i wierzę, że znajdą się tacy, którzy tyle zapłacą, ale sam nie byłbym w stanie tak prowadzić firmy.

Jest jednak inna droga rozwoju biznesu. Jedyna, która pozwoli mi skalować biznes bez windowania cen do niebotycznych poziomów.

 

Jak rozwijać biznes usługowy bez podnoszenia cen?

Nikt nie oczekiwał od Jobsa, by sam budował swoje iPady, od Gatesa – by sam napisał nowego Windowsa, a zamawiając książki na Amazonie, nie liczymy na to, że osobiście dostarczy je Bezos. Na początku działalności nawet oni zajmowali się najbłahszymi sprawami, ale nikt dziś nie oczekuje, że na infolinii porozmawia z samym CEO korporacji.

Mnie nie marzy się stworzenie korporacji, ale dziś już wiem, że uniezależnienie marki firmy od marki osobistej to jedyna droga, by rozwinąć biznes usługowy. Jeśli klient oczekuje, że sam zajmę się jego zleceniem, i nie zgadza się, bym delegował je swoim – zaufanym i sprawdzonym przeze mnie – współpracownikom, to nie jest to klient, któremu mogę pomóc. A przede wszystkim nie jest to sposób na to, by rozwinąć biznes i móc pomagać większej liczbie osób.

Mógłbym nadal podnosić ceny, selekcjonując umiejętnie klientów. Mógłbym brać po dwa lub trzy razy więcej niż konkurencja, i jestem przekonany, że wyszedłbym na tym lepiej niż obecnie. Ale to nie dla mnie. Dziś coraz mniej czuję się redaktorem, a coraz bardziej kręci mnie bycie przedsiębiorcą. To jedyna droga, bym mógł rozwinąć firmę, dać pracę kolejnym osobom i budować kolejne biznesy. Nawet jeśli ma to wiązać się z utratą stałego klienta i chwilową obniżką dochodów.

 

A co z klientem, od którego wszystko się zaczęło?

Mija właśnie miesiąc od czasu naszej ostatniej rozmowy. Nie odzywał się do tej pory. Wszystko wskazuje na to, że nie wróci.

Uszczuplenie dochodów boli, ale wiem, że podjąłem słuszną decyzję. Zrozumiałem, że klienta faktycznie trzeba dobrze obsłużyć, ale to znaczy, że czasem trzeba odmówić. Po prostu. Podziękować i rozstać się bez żalu. W dłuższej perspektywie w końcu znajdą się klienci, którzy zaufają przede wszystkim marce firmy, a nie tylko marce właściciela.

Dodaj komentarz

(wymagane)

(wymagany - e-mail nie zostanie opublikowany)

(opcjonalnie)