[22] Wypadek, telefon na pogotowie i rozmowa z dyspozytorką, która trwała długo za długo

14.12.2014

22

Źródło: portel.pl

 

Kilka dni temu pierwszy raz w życiu zadzwoniłem na pogotowie. Po rozmowie z dyspozytorką na 999 byłem oburzony. Potem ochłonąłem i miałem już o tym nie pisać. Ale kilka dni temu znów wróciłem myślami do tamtego wypadku.

 

Wypadek, czyli od czego się zaczęło

Był środowy wieczór, gdy wracałem z Małym ze spaceru. W pewnym momencie rozlega się huk. Podnoszę głowę. Zdążam jeszcze zauważyć, jak cherlawe, czerwone Punto kręci się wokół własne osi i ląduje przy krawężniku.

Na ulicy pełno szkła. Zlatują się gapie. Dopada mnie myśl, że powinienem zadzwonić na 999, ale zaraz przypominam sobie reportaże z telewizji, jak to ludzie wzywają karetki bez powodu, ile to państwo traci na niepotrzebnych interwencjach i jak to powinno się karać ludzi za nieroztropność.

Więc czekam. Kobieta prowadząca Punto nie wychodzi. W końcu sięgam po telefon i intuicyjnie wybieram „999”. Po chwili zaczynam się zastanawiać, czy to dobry numer. Wcześniej nie mogłem się nadziwić, że pod wpływem stresu te numery mogą się pomylić, że można zapomnieć swojej daty urodzenia, miejsca zamieszkania, imion rodziców… W tamtej chwili po raz pierwszy zwątpiłem w swoją pamięć. Dopiero nagrany kobiecy głos w słuchawce, który informuje, że dodzwoniłem się na pogotowie, rozwiewa moje wątpliwości.

I wtedy się zaczęło…

 

Ile trwa rozmowa z numerem 999?

Zaczęło się od czekania. Nigdy wcześniej nie dzwoniłem na pogotowie. Sądziłem jednak (zdziwienie nr 1), że odbiera się tam telefony szybciej, niż dzwoniący zdąży wcisnąć trzecią dziewiątkę. Nie trwało to przesadnie długo, ale minęło prawie 10 sekund, zanim usłyszałem w słuchawce leniwy kobiecy głos (zdziwienie nr 2 – ci ludzie powinni trochę bardziej empatyczni!).

Mówię, że jest wypadek na skrzyżowaniu Carrefoura i Biedronki i że kobieta nie wychodzi z samochodu. Spodziewam się, że odpowie tylko: „Już wysyłam karetkę” i tyle sobie pogadamy. Ta…

– A z jakiego miasta Pan dzwoni? (Zdziwienie nr 3)

To, kurde, moja Lumia za nędzne 400 zł ma geolokalizację, a na ogólnopolskim pogotowiu w każdej rozmowie tracą czas, by pytać o miasto każdego, kto dzwoni?!

– No… z Elbląga.

– Na jakiej ulicy był ten wypadek? (Zdziwienie nr 4)

– Na skrzyżowaniu koło Biedronki i Carrefoura. – powtarzam. – Na pogotowiu będą wiedzieć – dodaję, żeby ją przekonać, że nie da się pomylić tego skrzyżowania.

– Ale na jakiej ulicy?

– No… – Po raz kolejny uprzytamniam sobie, jak stres miesza mi w głowie. A przecież przy jednej z tych ulic znajduje się podstawówka, do której chodziłem przez osiem lat! – No… Przy Dąbka, tak, Dąbka. I… I… O, Węgrowska – w końcu wyduszam z siebie.

– Ile jest tam samochodów? (Megazdziwienie nr 5)

To pytanie dobrze zapamiętałem, bo zupełnie wtedy zgłupiałem. Patrzę na skrzyżowanie: samochodów coraz więcej, bo się korek robi, a ona mnie pyta: „Ile tam jest samochodów?”.

– No, dużo.

– Ale ile? Niech pan policzy.

– Kilkanaście co najmniej.

– Ale ile dokładnie?

Wtedy mnie olśniło:

– Czy chodzi o to, ile samochód wzięło udział w wypadku?

– Tak.

– To dwa, mówiłem: samochód i autobus.

Potem jeszcze kobieta poprosiła o nazwisko i numer kontaktowy (zdziwienie nr 6). Numer zacząłem dyktować, ale okazało się, że i tak się jej wyświetla (zdziwienie nr 7), więc zmarnowaliśmy kolejne sekundy.

Wreszcie usłyszałem, że wyśle karetkę. Spojrzałem na telefon. Rozmowa trwała dwie minuty osiem sekund. O dwie minuty za długo.

 

Jak powinna wyglądać ta rozmowa?

O absurdach polskiego prawa i stresujących procedurach, gdy dostaje się wezwanie na policję, już pisałem, ale tamta rozmowa naprawdę mnie zirytowała.

Mógłbym przymknąć oko na to, że numer alarmowy odbiera pracownik z entuzjazmem, że o-ja-pierdolę-co-się-znowu-stało, a zanim łaskawie podniesie słuchawkę, trzeba czekać kilka sygnałów. Mógłbym przymknąć oko na to, że nie ma geolokalizacji (ta działa podobno na 112!) i że zanim dyspozytorka wyśle karetkę, musi dopytać o nazwisko i numer telefonu (tak jakby ci, co dzwonią dla jaj, podawali prawdziwe dane…). Na to wszystko od biedy mógłbym przymknąć oko, ale nie umiem pojąć tego, że ludzie odbierający tysiące telefonów dziennie, których decyzje mogą uratować czyjeś życie, nie mają opracowanych do perfekcji pytań, które zadają!

Sam jestem perfekcjonistą, co częściej mi w życiu przeszkadza, niż pomaga, ale gdy ślę klientowi maila na podstawie któregoś z opracowanych wcześniej szablonów, wiem, że nie ma w nim ani jednego zbędnego czy dwuznacznego słowa. Nie mogę sobie pozwolić, by przez brak precyzji tracić klienta czy zmuszać go do niepotrzebnego kontaktu tylko przez to, że nie przyłożyłem się, by jasno i klarownie wszystko opisać. A to tylko durny mail, który na pewno nikomu życia nie uratuje…

Rozumiem, że w większości przypadków, gdy do wypadku dochodzi na drodze krajowej czy autostradzie, pytanie o liczbę samochodów jest jednoznaczne. Ale właśnie ze względu na te nieliczne wypadki, ze względu na stres dzwoniącego i na upływający cenny czas, to pytanie powinno brzmieć: „Ile pojazdów wzięło udział w wypadku?”! Jak to możliwe, że nikt do tej pory tego nie zweryfikował? No chyba że ja jestem tak mało pojętny i jako jedyny miałem problem z jego zrozumieniem…

Mimo wszystko o całej sytuacji prawdopodobnie bym zapomniał i nie byłoby tego wpisu, gdyby nie to, co wydarzyło się kilka dni później.

 

Ot, taki tam rodzinny obiad…

Ja, zdeklarowany nierybojad, wcinałem mięso, żona – rybę. Megaościstą. To naprawdę był szkielet, w którym czystym przypadkiem zapodziały się strzępy mięsa. A to mogło się skończyć się tylko w jeden sposób.

Nagle żona zerwała się od stołu. Nie wdając się w anatomiczne szczegóły, wyglądała jak nasze koty w torsjach, gdy zeżrą coś nieświeżego i na środku pokoju, tak by nikt tego nie przeoczył, rzygają jak woda ze szlaucha pod ciśnieniem. Autentycznie wpadłem w panikę.

I wtedy właśnie, gdy uprzytomniłem sobie, że miałbym zadzwonić po karetkę, że miałbym znowu czekać, a potem przez dwie minuty dyktować adresy, nazwiska, numery telefonów, patrząc, jak mi się żona dusi i w konwulsjach rzuca po podłodze, z przerażeniem przypomniałem sobie niedawną rozmowę.

Nie musiałem dzwonić, by wiedzieć, co usłyszę: „A dużo tych ości było? Niech pan policzy. Niedużo? Ale proszę sprawdzić. Na pewno widać, skoro żona wymiotuje. I ile ich tam? A duże czy małe? I długo się dusi? Niedługo? To może już przeszło? Nie przeszło? To może faktycznie wyślę karetkę. Ale pan numer kontaktowy jeszcze poda. A, to ten, z którego pan dzwoni, tak? No kto by pomyślał! To ja już wysyłam karetkę. I jeszcze ulicę poproszę. Wiejska? Ta w Warszawie? Nie w Warszawie? Rozumiem. To jeszcze nazwisko proszę…”. I tak dalej, i tak dalej…

Na szczęście cały rybny obiad skończył w toalecie. Razem z feralną ością.

 

Jaki był finał obu historii?

Żonie nic nie jest, choć od tamtego dnia ryby nie tknęła. W wypadku trzy osoby zostały ranne, ale prawdopodobnie nikt nie zginął. Nie chcę nawet myśleć, co by było, gdyby któraś z nich wymagała natychmiastowej pomocy.

Wiem, że jeszcze co najmniej jeden facet wzywał karetkę. W efekcie na miejsce przyjechały dwie karetki, cztery straże i policja, a gdy po kilku minutach odchodziłem, w oddali słyszałem sygnał jeszcze jednego pojazdu.

I tak się zastanawiam: czy ten system jest tak nieszczelny, że w jednej sprawie może być 10 telefonów i przyjechać 10 karetek? Może wynikało to z tego, że z samochodem zderzył się autobus i nikt nie wiedział, ile de facto jest tam rannych. Bo jeśli cztery karetki przyjechały dlatego, że zadzwoniły cztery osoby, to już nawet nie mam siły dłużej narzekać…

Dodaj komentarz

(wymagane)

(wymagany - e-mail nie zostanie opublikowany)

(opcjonalnie)