[38] Bezmyślne procedury w biznesie – absurdy Poczty Polskiej i Big Mac bez kotleta

23.02.2017

630 Procedury w biznesieCzekałem dziś na paczkę. Miała trafić do paczkomatu, ale okazało się, że ze względu na wielkość przesyłki zostanie wysłana pocztą (dziwne, bo potem okazało się, że wcale taka duża nie była).

Listonosz zapukał do drzwi już około południa. Otwieram, ale paczki – ani widu.

– Wie pan co, ja mam przesyłkę, ale była za duża, więc zostawiłem na poczcie. Awizo wrzucę panu do skrzynki.

No OK, skoro duża, to pofatyguję się na pocztę. Tylko po co awizo, skoro listonosz wszystko mi wyjaśnił? Nie ma to jak biurokracja – absurd poczty nr 1.

 

Z wizytą na poczcie

Ubieram się i idę na pocztę.

– Dzień dobry, mam przesyłkę do odbioru.

Awizo wręczam pani w okienku. Prawdę mówiąc, ledwo ją dostrzegam zza stosu pocztówek, kopert, gazet, książek, portfeli, torebek i zabawek. Z każdą moją wizytą na poczcie cross-selling w swym najgorszym wydaniu rośnie w siłę. Jak tak dalej pójdzie, to niebawem będziemy na siebie spoglądać jak przez dziurkę od klucza – zamiast zwyczajowego „dzień dobry” będę wypatrywał pracownika po drugiej stronie i krzyczał przez stos miliona nikomu niepotrzebnych pierdół: „Halo, jest tam kto?!”.

– Ale to awizo jest z dzisiaj – skwapliwie zauważa urzędniczka.

– Bo listonosz nie wziął przesyłki. Za duża była.

– Rozumiem, ale on jeszcze się z niej nie rozliczył. Przyjdzie pan wieczorem, jak listonosz wróci i się rozliczy.

– Przecież on jej w ogóle nie wziął! – wyjaśniam, gdy po raz pierwszy odnoszę wrażenie, że to, co miało być formalnością, wcale takie nie jest. – Ta paczka leży gdzieś tutaj.

– Proszę pana, ja nie mogę przeglądać osobistych rzeczy listonosza.

– Ale ta przesyłka jest na magazynie, a nie w żadnych rzeczach osobistych. Listonosz powiedział, że po prostu jej nie wziął.

– Ja nie wiem, czemu listonosz takie rzeczy w ogóle panu mówi. On nie powinien w ogóle o tym wspominać.

– Czyli pani mi jej nie wyda?

– Nie ma takiej możliwości.

Wyszedłem. Zmarnowałem pół godziny na dojazd, stanie w kolejce, czczą rozmowę i powrót do domu.

Gdy tego samego dnia wróciłem tuż przed zamknięciem poczty, przesyłka czekała gotowa na odbiór. Widocznie listonosz już się rozliczył.

 

Dziś w McDonaldzie Big Mac bez kotleta!

Wyobraźmy sobie inną sytuację. Jest wieczór, wracasz wymęczony z długiej podróży. Nie znosisz żarcia z maca, ale wiesz, że chociaż dostaniesz to, co znasz, i potrwa to krócej niż samo złożenie zamówienia w restauracji.

Wchodzisz do maca, idziesz do kasy i zamawiasz ulubionego big maca. A tu zonk – dziś big maki bez kotleta. Bo zabrakło mięsa. A nie – zła analogia. Wróć!

Wchodzisz do maca, idziesz do kasy i zamawiasz ulubionego big maca. A tu zonk – dziś big maki bez kotleta. Bo nie ma kto go włożyć do bułki.

– Proszę, to pana zamówienie, tylko że dzisiaj big mac bez kotleta.

– Jak to bez kotleta?! – oburzasz się.

– Bardzo mi przykro, ale nie ma dziś chłopaka, który zajmuje się kotletami.

– Czyli w ogóle nie macie kotletów?

– Nie, no kotlety są. O tam!

Spoglądasz na gotowe porcje wieprzowiny, równe jak plastry sera z krajalnicy.

– To czemu ich nie ma w moim big macu?

– Tak jak mówię: bo nie ma dziś chłopaka, który się tym zajmuje.

– I nikt z państwa nie może włożyć kotleta do bułki?

– Proszę pana, oczywiście, że każdy może to zrobić.

– To dlaczego nikt tego nie zrobi?

– Bo nam nie wolno.

– Słucham?

– Takie mamy procedury. Bardzo mi przykro, nic na to nie poradzę.

 

Procedury są dla ludzi, a nie ludzie dla procedur

Moja historia z pocztą to jak zamówienie big maca bez kotleta.

Ja rozumiem to, że poczta ma swoje procedury. I że ktoś wymyślił je w dobrej wierze. I że mają służyć zachowaniu porządku w dostarczaniu milionów przesyłek. I że pracownicy muszą przestrzegać procedur. Ja to wszystko rozumiem. Rzecz w tym, że procedury, które przestają działać, to nie są dobre procedury.

Procedury, które rodzą konflikt między klientem a firmą, to procedury, które trzeba zmienić.

Procedury Poczty Polskiej są nieżyciowe, bo ktoś kiedyś je wymyślił, ale nie pozwolił nikomu później zmodyfikować ich w praktyce. Absurdem jest sytuacja, gdy firma przewozi przesyłkę kilkaset kilometrów, ta dociera do placówki firmy, przychodzi po nią klient, a pracownik, który ma ją w odległości paru metrów, nie może jej wydać, bo według procedur przesyłkę powinien wydać pracownik A, a nie pracownik B.

Czy nie da się tego inaczej rozwiązać? Oczywiście, że się da! Wystarczy zmodyfikować procedury. Ustalić, że każda paczka niepodjęta przez listonosza staje się paczką do wydania na miejscu. Albo że pracownik na poczcie odnotowuje, że wydał paczkę, i w rozliczeniu listonosza nie uwzględnia tego, że to listonosz miał ją wydać. Czy tak trudno to zmienić?

Procedury są dobre wtedy, gdy służą tym, którzy mają je stosować. Jeśli utrudniają pracę, to należy je zmienić. Oczywiście, łatwo powiedzieć. Ale na tym polega zadanie menedżerów – czy kogokolwiek, kto ustala w danej firmie procedury – by dać pracownikom poczucie, że nie są związani procedurami. Owszem, powinni się do nich stosować, ale w razie potrzeby powinni móc zgłaszać z nimi problemy. A już na pewno nie powinni zrzucać odpowiedzialności na drugiego pracownika (tutaj: listonosza) za to, że powiedział klientowi coś, czego mówić „nie powinien” (tutaj: że paczka jest na poczcie). Już po pierwszej konfliktowej sytuacji, w której każdy zdroworozsądkowy człowiek widzi, że coś można zrobić lepiej, szybciej, inaczej, powinien móc to zgłosić przełożonemu, a ten powinien jak najszybciej sprawę przeanalizować i rozważyć modyfikację procedur. Tylko wtedy możliwy jest rozwój w biznesie.

Procedury, które nie ewoluują wraz z rozwojem firmy, są procedurami, które prędzej czy później zaczną działać na szkodę firmy i klientów.

 

W spółdzielni mieszkaniowej nie jest lepiej

Żeby nie było, że pastwię się tylko nad pocztą… Bezmyślne procedury to chyba domena instytucji publicznych.

Ostatnio byłem w spółdzielni mieszkaniowej zgłosić narodziny córki. Dostałem druk do wypełnienia. Jaki? Wcale nie druk zgłoszenia nowego członka rodziny. Pani uprzejmie wręczyła mi wniosek zgłoszenia osób zamieszkałych w lokalu, bo tylko takim dysponują. To nieważne, że chciałem zgłosić tylko jedno dziecko, a spółdzielnia dobrze wie, kto jest zameldowany w mieszkaniu. Bo po co wpisywać na wniosku jedną nową osobę? Takiego druku nie ma.

Byłoby zbyt pięknie, gdyby się na tym skończyło. Pani skrupulatnie odnotowała na karteczce: „było 3, jest 4” i kazała mi zanieść ją dalej – korytarzem w prawo, potem w lewo, schodami w dół, potem do góry, jeszcze przejściem na dach, wyjść oknem przez strych, zjechać rynną w dół, wejść z powrotem, wyjaśnić ochroniarzowi, jakim prawem ważę się zaprzątać czas urzędnikom w spółdzielni, wrócić schodami w dół i znaleźć pokoik 28-B-%-W-183905-X.

Pokornie się tam udałem. Sukces! Pani odnotowała, że „było 3, jest 4” i uprzejmie poinformowała mnie, ile ta przyjemność będzie mnie kosztować miesięcznie.

 

A w urzędzie miejskim to szkoda słów…

To żeby nie było, że tylko poczta i spółdzielnia taka zła.

Otrzymaliśmy ostatnio pismo z uprzejmą informacją, że znowelizowano takie i takie przepisy dotyczące podatku od nieruchomości. Nie wdając się w szczegóły, wypełniliśmy jakiś zakręcony wniosek z mnóstwem wyliczeń, po czym w urzędzie dowiedziałem się, że oni… to wszystko i tak wiedzą.

Swoją drogą, zanim zdążyłem złożyć druk, pismo z nowym wymiarem podatku przyszło pocztą. Ale wnioski składać trzeba, bo taki, jak mnie poinformowano, nasz ustawowy obowiązek.

 

Procedury nie są złe – złe jest ich bezmyślne stosowanie

Sam uwielbiam procedury i przykładowo 90% korespondencji mailowej obsługuję za pomocą szablonów maili (kilkuset, a nie paru!). Ale nie znoszę biurokratyzacji instytucji publicznych i bezmyślnych procedur, które ktoś kiedyś ustalił, a które w rzeczywistości nie mają racji bytu.

W jednym z ostatnich wpisów Artur Król wyjaśnia, że jest to specyfika dużych organizacji. Nie do końca kupuję te wyjaśnienia. To jasne, że wraz z rozrostem instytucji wzrasta liczba procedur, ale nikt nie powiedział, że nie można ich modyfikować, a pracownicy nie mogą na bieżąco zgłaszać swoich spostrzeżeń.

Chciałbym, by kiedyś we wszystkich instytucjach publicznych obowiązywały takie standardy jak w pogardzanym i wyśmiewanym McDonaldzie. Możemy zżymać się na śmieciowe żarcie, na abstrakcyjne ceny, na zbyt niskie wynagrodzenia pracowników, ale jednego McDonaldowi odmówić nie można: gdy przekraczasz próg drzwi, wiesz, na co możesz liczyć i że choćby całe bydło w okolicy padło, nigdy nie dostaniesz big maca bez kotleta.

O takiej mcdonaldyzacji instytucji publicznych marzę!

Dodaj komentarz

(wymagane)

(wymagany - e-mail nie zostanie opublikowany)

(opcjonalnie)