Nie wydaje mi się, żebym był wybrednym klientem. Na ceny nie narzekam, z reklamacjami też nie wracam, a sprzedawców nie śmiem zadręczać pytaniami o produkty najlepszej jakości w najniższej cenie, bo zwykle po prostu dobrze wiem, czego chcę. I choć nie bywam apostołem żadnej marki, to i czarnej reklamy też nikomu nigdy nie robiłem. Do dzisiaj.

Jest taka księgarnia internetowa – Selkar się nazywa. Kupowałem tam parokrotnie. Gdy uzbierało się książek na 200 zł, składałem zamówienie. Ich program partnerski jeszcze dotąd promuję, ale mam coraz większe wątpliwości, czy są godni zaufania. Moje mocno nadwerężyli.

Aby nie rzucać słów na wiatr, posłużę się konkretami.

 

25.04.2013

Złożone zamówienie, tego samego dnia opłacone. Co ważne – tylko trzy książki, bo była jakaś promocja z darmową wysyłką już przy zamówieniu od bodajże 99 zł.

 

8.05.2013 (14. dzień)

Zalogowałem się na konto, bo przesyłki nie widać od dłuższego czasu. Patrzę, a tam „błąd operacji”. O, taki o:

Wkurzyłem się, bo mijają 2 tygodnie, a nikt nie raczył się odezwać, że płatność nie dotarła, choć z automatu otrzymałem potwierdzenie, że otrzymali pieniądze!

Dzwonię. Nikt nie odbiera. Sfrustrowany odkładam telefon na biurko. Mija kilka minut, gdy nagle słyszę głos z komórki leżącej na biurku: „Halo, słucham!”. Sięgam po telefon, a tam leci 4. minuta rozmowy z Selkarem – musiałem źle wcisnąć przycisk i telefon cały czas dzwonił.

Po rozmowie okazało się, że „błąd operacji” jest w efekcie błędem nowego systemu, który wdrażają, i płatność do nich jednak dotarła. Czemu więc jakoś nie widzę u siebie książek? A, „bo jednej pozycji nie mają na stanie i czekają na dostawę od hurtownika”. Zresztą otrzymałbym o tym niebawem informację mailem. Co ciekawe, żaden mail o opóźnieniu wcale później nie nadszedł, ale może faktycznie odnotowali, że dzwoniłem.

To była moja ostatnia rozmowa z BOK-iem Selkara. Nigdy później nie udało mi się do nich dodzwonić. Może dlatego, że świadomie nie byłem w stanie wisieć przez 4 minuty na słuchawce?…

 

15.05.2013 (19. dzień)

Moja cierpliwość dobiegła końca. Rzut oka na Fejsa Selkara i Opineo nie pozostawiał złudzeń, że brak książek to problem nie tylko mojego zamówienia.

Anulowałem zamówienie, żądając zwrotu płatności. Na mail wysłany o g. 18 odpisała uprzejmie pani Ania o 11:38 kolejnego dnia.

 

06.06.2013 (42. dzień)

Mija 15. dzień roboczy (i 20 kalendarzowy!) od dnia, w którym obiecali zwrot. Ale na koncie zwrotu nie widać. Wieczorem wysyłam mail z prośbą o natychmiastowy zwrot płatności.

Spuszczę zasłonę milczenia na zapis (gdziekolwiek on się znajduje) o 14-dniowym terminie. Klient, który rezygnuje z usług jakiejkolwiek firmy, to klient rozgoryczony. To człowiek, którego trzeba obłaskawić na tyle, by nie zrobił czarnego PR-u, ale – jeśli to możliwe – wrócił, zadowolony ze sposobu, w jaki potraktowano jego reklamację. Wymaganie, aby czekał 14 (w moim przypadku – faktycznie 20 dni) na zwrot pieniędzy, które wpłacił, brzmi absurdalnie.

 

07.06.2013 (43. dzień)

Na maila odpisuje mi ponownie pani Ania, obiecując interwencję w księgowości.

Dobre chociaż to, że utrzymują kontakt, więc liczę na to, że faktycznie zwrot pojawi się lada dzień. Ale oni też dobrze liczą – w końcu każdy dzień zwłoki to większe odsetki na ich koncie lokacyjnym…

Kurczę, w ten sposób można by zbudować cały biznes – na operowaniu przyjmowaniem płatności za nieistniejące produkty i zwracaniem ich np. po miesiącu! Gdyby to nieźle rozkręcić, z samych odsetek byłoby kilkaset, jeśli nie kilka tysięcy złotych!

 

13.06.2013 (49. dzień)

Ponieważ zwrotu nadal nie widać, dołączam się do niekończących się żalów innych osób na Facebooku. Choć Fejs rujnuje im opinię, to jednak pozostaje dotąd najlepszym sposobem na kontakt z Selkarem.

Na komentarz wysłany ok. godz. 15 otrzymuję odpowiedź nast. dnia już o 7 rano. Z obietnicą zwrotu oczywiście. O dziwo, jeszcze tego samego dnia – po 50 dniach od chwili złożenia zamówienia – zwrot wpływa na konto.

Szkoda, że bez odsetek ustawowych, które przecież się należały ;)

 

Recepta na spieprzenie biznesu

W Selkarze kupowałem regularnie. Byli tani, zamówienia wysyłali w przyzwoitym tempie, a do tego dorzucali przydatne zakładki do książek. Obawiam się jednak, że więcej do nich wrócę.

Im dłużej prowadzę własny biznes, tym bardziej przekonuję się, że tym, co stale będzie zyskiwać na znaczeniu w biznesie, jest po prostu sztuka obsługi klienta, to Tkaczykowe „doświadczenie” w obcowaniu z marką. Nie niskie ceny. Nie szybkość realizacji usługi. Nie wielki asortyment, miliony fanów na Fejsie czy reklama 9.0. To wszystko jest nic niewarte, gdy brakuje zwykłego szacunku dla pojedynczego klienta.

A co będzie z Selkarem? Dziś nie przedstawia się to różowo. Regularnie wycinają „Rekomendacje” na Fejsie. Ostatnio złapane przeze mnie wyglądają tak (możliwe, że za kilka dni ich nie będzie):

 

Na Opineo do szczętu zszargali sobie opinię. Co ciekawe, statystycznie nadal mają 98% zadowolonych klientów, co tylko świadczy o tym, jak wielki to biznes, skoro kilkadziesiąt negatywnych opinii z ostatnich kilku miesięcy obniżą tę liczbę zaledwie o ułamek procenta.

 

Tylko w ciągu jednego dnia pojawiło się 5 nowych negatywnych opinii. Żadnego pozytywa:

 

Co dalej?

Mimo to podejrzewam, że Selkar się podniesie. Nie wiem, czym kieruje się pan Stypułkowski, dopuszczając do sprzedaży książek, których nie posiada. Zamiast jednak psioczyć na niego, być może trzeba mu współczuć. Sam źle znoszę reklamacje, gdy już się zdarzą. Z perspektywy czasu okazuje się jednak, że mają znikomy wpływ (o ile w ogóle mają) na sam biznes. Niby mówi się, że niezadowolony klient ma siłę oddziaływania równą kilku usatysfakcjonowanym, ale w rzeczywistości mało kiedy da się to odczuć, pod warunkiem że biznes ma solidne podstawy i reklamacje zdarzają się sporadycznie.

Obecnie Selkar rujnuje sobie opinię, a mimo to pół roku fatalnej obsługi wpływa na to, że zamiast 99% na Opineo ma 98% klientów, którzy go polecają. Gdy wszystko wróci do normy (o ile tak się stanie), a na wierzch wypłyną znowu same pozytywy, niewielu będzie pamiętało (ani wiedziało) o dawnych problemach. Obecni niezadowoleni klienci zapewne odejdą, ale ich miejsce zastąpią nowi, którzy nawet nie będą świadomi problemów, z jakimi teraz boryka się księgarnia.

Nie ulega wątpliwości, że każdy, choćby najsolidniejszy biznes można spieprzyć. Ale i do tego trzeba mieć smykałkę. Jak na razie Selkar robi wszystko, by popełnić biznesowe samobójstwo. Wydaje mi się jednak, że o ile ich niewiele mówiące deklaracje są szczere (tylko czy są?):

Chcemy się rozwijać, ale żeby to robić musimy zmodyfikować nasz model biznesowy, co wymaga nakładów czasowych i finansowych. Zmiany są konieczne, ponieważ ich celem jest przede wszystkim zaoferowanie nowego, wyższego standardu usług dla Was- naszych klientów (https://www.facebook.com/selkar, wpis z 20 maja),

to wypłyną na powierzchnię. Jak na razie są wzorcowym przykładem, jak spieprzyć obsługę klienta, gdy pojawiają się problemy. Trzymam za nich kciuki, by się z tego wygrzebali. Czas pokaże, czy się uda.